[ 2008/03/16 09:11 | by lj842 ]
新闻来源:人民网手机频道
在我国手机市场上，目前占据销量冠军头衔的洋品牌手机，是诺基亚手机。然而销量并不是企业恒久生存的法宝，近日，记者在网上看到多宗对诺基亚的投诉，这不由得使记者对诺基亚的企业理念产生了质疑：难道诺基亚只重生产和销售，而不重质量和售后吗？
投诉太多，销量不是唯一
还是先让我们来看一下消费者的投诉吧。
投诉一、诺基亚6500C手机连换2部均有问题,退货期限到咋算？
张女士08年2月5日在大润发闸北店购诺基亚6500C手机一部, 使用2天后发现晚上关机时电池量显示为满格电,到第二天一早开机却只有一格电。张女士便去诺基亚客服中心做检测，经检测后为电板问题，于当天凭检测单到经销商处更换了一块电板。
然而张女士回到家中又发现了新的问题，手机的电话薄无法显示。于是第二天她再次到诺基亚客服中心检测，检测结果是手机应用软件故障，张女士便去经销商处更换了一部新手机。
没想到的是，使用一星期后，手机再次出现了问题：收听音乐时有短信进入就会死机或自动关机。张女士第三次拿着手机到诺基亚客服中心检测，不过这次检测的结果却是没有问题。客服告诉张女士，只需把手机恢复出厂设置就好了，张女士照做后，手机故障依然存在。
张女士换了另一家诺基亚客服中心去检测中心，检测结果是应用软件功能故障、自动掉电（需重新开机）、待机死机，建议更换新手机。
同样的都是诺基亚客服中心，检测结果却大不相同，再加上半个月内，同一型号的两部手机都出现故障，这使张女士对诺基亚手机质量和服务水平产生了看法，她担心再次更换新手机后仍然会出现问题，她实在是不想为一部手机浪费时间、精力、金钱了，于是张女士提出了退货要求，但商家却以购机已超过7天为由，不予退货。
对于退货期限，张女士却有不同的看法。她认为手机出现问题既然是厂家原因，那么购机时间就不应以第一部购机时间来算，而应以更换的那部新机时间来定，而且应减掉手机维修时的时间，这样才合理。如果是这样一种合理的退货期限的话，那么张女士在听从厂家意见更换新机后，马上就可以提出退货要求。
诺基亚客服中心对于退货期限的问题，答复是：厂家的规定是购机7日内包退换，但超过7日则不予退货，这种规定对所有的消费者都是一视同仁，不可能对个别案例出现倾斜，这也是一种公平。
投诉二、诺基亚6300导航键按键松动，经销商与客服踢皮球
一消费者于2007年3月15日在西直gate通信大厦后两层白色办公楼内购得一部NOKIA6300手机，当时摇晃手机时，他听到里面有响动，但不影响使用，销售人员也说没问题，再加上他一直觉得NOKIA的口碑不错，所以就买下了。
回到家后，用了不到一个星期，他发短信时，听到按键有异响，他使用手机导航键右键时，按下后弹起时会发出“哒”的声音，别的按键使用时都没有问题，唯独这一个。他马上到网上搜索相应的消息，果然有网友在论坛上（
http://group.zol.com.cn/28/57_277253.html）反映他们购买的NOKIA6300也有此类现象，看来这个问题不只是个体，而是大范围内的一个小众。
发现问题的当天中午，他给经销商打了一个电话反映情况，接电话的女性工作人员态度冷淡，让他自己拿手机去诺基亚客服处出检测报告，他给客服中心打电话，客服让他到购买手机地点附近的客服那去，于是他拿着手机来到了西直gate客服，客服小姐看了看就给经销商打电话，然后让他去找经销商，让他们代为检测，因为那机器也不属于西直gate客服的检测范围。
没办法，他又跑到经销商处，经销商说他们负责去出检测报告，三四天就可以换了，换了后就通知他来取。五天之后，经销商却在电话中告诉他，检测结果是手机按键并没有问题，所以他们不给予换机。他简直不敢相信，这么明显的按键声响难道他们听不到？
他又打电话给客服，让客服帮忙找一下那位说手机没问题的工作人员，结果客服把电话撂那大概六分钟，后来一句话没说就给挂了！他举着手机等了六分钟，却是无人理会的结果。
之后，他按照售后服务指南那小册子上的方式，自己打4008800123服务电话查询。转了N个弯、摁了N个键后找到人工服务，但依然没有人为他处理手机按键松动的问题。
投诉三：诺基亚“霸气”彰显，消费者投诉无gate
北京的季先生于2007年5月6日在北京城乡贸易中心五层购买了一部诺基亚N91手机，购买后一直由他本人使用，2008年春节后手机偶尔出现导航键失灵的情况，但通过重新开机或连续按键后，尚能使用。2008年2月27日上午，手机导航键及接听键彻底失灵。
第二天季先生去了北京诺基亚客户服务中心公主坟店，出示了手机的三包全部手续后，客服人员询问他是否是首次保修，得到肯定答复后，客服人员当面拆机，检[屏蔽]是否存在浸液、人为损坏、私修等非保修问题。做过相关检查后客服出具了保修维修单，随即季先生离开维修店。
大约20分钟后季先生接到了维修店的电话，询问他手机是否在外维修过，说他的手机主板上有焊油，有明显私修的痕迹。季先生当即否认，并再次赶到店里。维修人员指着一块手机主板上的两滴油迹说这是焊油，并说这说明他的手机私修过，所以诺基亚方面不再负责保修。
季先生据理力争：“我的手机还在保修期内，我怎么可能拿到外面花钱私修呢？”维修员态度恶劣地告诉他，这他们不管，他们只根据手机状况来认定。
手机状况是什么？季先生愤怒地质问：“我当时留下手机时，并没有人告诉我主板上有焊油，我走后你们说有焊油，由此判定我私修过，为什么接机的时候没有检查出来呢？现在这焊油到底是谁弄上去的呢？有什么证据能证明不是你们弄上去的而是我或者其他人弄上去的呢？”但是维修部并不理会季先生的质疑，也不肯出具鉴定证明，只是出了一张无公章的维修受理单。
厂家不肯解决问题，季先生只得去找手机经销商，面对季先生的质疑，手机经销商反[屏蔽]：那么你又有什么证据证明不是你私修的呢？
“是的，我不是专业人士，我不能证明不是我私修的，我只能说，把手机拿去检测，看到底有没有私修？！”季先生愤怒地说。手机经销商随即联系维修部，维修部仍然坚称季先生的手机是私修过的，手机经销商对季先生说，“要不你去找工商部gate投诉吧，我们也没办法。”
回到家后季先生特意在网上查了一下，发现诺基亚手机在保修期内“焊油、私修”的问题竟然有很多条记录，而且最终结果都是消费者投诉无gate。
不但没修好手机，还背上了私修的名声，季先生愤愤不平，发誓要为自己讨个说法，他拨打了12315进行投诉。第二天北京一工商所的工作人员给他打了电话，询问了相关情况后告知：这种情况工商所也[屏蔽]为力，因为这种情况很难鉴定，如果只能鉴定出有焊油，那只能说明手机被修过，但无法证明是在哪个时间或是谁修的。那名工商人员告诉季先生，他们实在无法帮他，他建议季先生可以去法院起诉，由法院来判决。
季先生根据工商局的信息，与信息产业部制定的手机鉴定中心进行了电话联系，一位女士明确表示：要检测是否有焊油，是完全可以做到的，但要确定是啥时滴上去的，以及是手机出厂时就有的还是后来维修时弄上去的，检测不出来。不过，很多品牌的手机都有防拆标贴，这样至少有个基本的判断，但是诺基亚的手机没有防拆标贴，所以根本无法判断。
这时诺基亚一个叫薄新红的客服经理给季先生回了电话，他的答复是，季先生的手机无法享受保修，如要维修只能进行自费维修。季先生再次质问他们的客服人员当面为何没有发现问题时，这位经理说，客服当面检查只是做一个简单判断，最后还是要维修人员作判断。
这实在是一种霸道的解释，假如维修店在维修时出现差错或出于利益考虑把责任推给消费者，从而拒绝免费保修，那消费者就只能吃“哑巴亏”了。
投诉四：新主板变成旧主板，诺基亚手机维修出怪事
网友龙先生2008年2月9日在北京中复电讯劲松店买了一部诺基亚N73手机，使用仅一个多月就经常出现无信号现象，尤其是在室内基本上没有信号，这严重影响了他的工作和生活。
龙先生将手机送到北京崇文gate售后服务中心维修，不到20分钟就维修完毕，维修员告知龙先生，是主板故障，已经更换了新的主板。
龙先生连忙查看更换过的主板，这一看吓了一跳，他发现机器内部所换的主板是使用过的，主板上明显写着2006字样，通过测试，这块手机主板累计通话时间居然达到了118小时！在这之前，龙先生和售后人员联系过，售后人员承诺说，更换主板就跟换新机一样，也就是说，他们应该给龙先生更换新主板，而不是换成已经使用过的旧主板。
对于龙先生的疑问，维修部的人答复说，能打电话就可以了，维修就是把不能用的手机修好，能用就行。
对于这种说法，龙先生不能接受，他马上联系了诺基亚客服中心进行投诉，但最后客服中心却告诉他，客服与维修服务中心的意见一致。
明明是08年买的新手机，却变成了06年的有过使用记录的旧手机，而且诺基亚方面拒绝接受龙先生更换新机的要求，也不再给予其他解释，这是不是太霸道了？！
销量是暂时的，质量和售后却是永远的
越是大企业、越是销量好，就越应尊重消费者，只有这样才能形成良性循环。反之，消费者在购买后没有得到应享受的质量和售后，厂家必会失其心，所谓得民心者得天下，失去民心的企业，是不可能长久生存的。
消费者在购买产品后，需要[屏蔽]时，才知道原来规定和道理都掌握在厂家那里，自己不但不能得到公平的解决，还要为厂家的劣质产品买单，这的确是一种不公平的交易。欺骗、欺瞒、能拖多久就拖多久，这样的态度无疑是把消费者置于“容易受伤”的地位，厂家不应为自己成功“欺负”了消费者而得意，而应感到羞愧，就好比一个大人把一个小孩打倒在地，没有人会称赞他的。尤其是大企业，应该带头去遵守法律法规，树立好榜样，仗势欺人只会让人失望，让人嗤之以鼻。哪怕你现在已经长成了一头大象，弱如蚂蚁的消费者有一天也会把你扳倒。很简单，消费者是企业生存的基石，失去基石，企业只能轰然倒塌，越大倒的越惨。
跨国企业更应树立自己的国际形象，不要因为我国的消费者还不太擅于保护自己的权益就对他们置之不理，也不要因为我国的相关法律还不太健全就钻空子，无论在哪个国家，无论在哪里，要想做永远的冠军，质量和售后，才是企业致胜的法宝。
诺基亚，如此多的投诉，还不能令你反省和自责么？
